¿Cómo se afronta una situación de crisis en redes sociales?

El carácter universal de las redes sociales tiene sus desventajas, y parece que a cada hora de cada día hay una página o marca metiéndose en problemas por una cosa u otra. Además, cuando eso sucede es muy difícil mirar hacia otro lado, porque al fin y al cabo a todos nos gusta estar al tanto de los últimos dramas. Todo esto acaba desencadenando situaciones de crisis en las que toda nuestra imagen de marca está en juego.

Puede ser cualquier cosa. Un comentario desafortunado, una imagen que no debería haberse publicado, un malentendido… Nunca se sabe. Anticipar esas situaciones es vital a la hora de gestionar la imagen de nuestra marca en el medio online. Pero anticipar no significa ver venir la crisis (porque la naturaleza de estas crisis es que no se ven venir), sino estar preparados para afrontarla de manera rápida y eficaz cuando suceda — porque lo más probable es que suceda. Lucy Rendler-Kaplan, con más de quince años de experiencia en crecimiento y desarrollo de marcas, nos da cinco puntos a los que prestar atención para hacer frente a la situación.

Ten clara tu estrategia de contenido

Elabora un plan estratégico de crisis en el que tome parte todo tu equipo. Establece unas normas, unas temáticas y unas directrices de comportamiento para evitar que una de las piezas de tu engranaje se salga de lo establecido y provoque un descarrilamiento. El trabajo en equipo es vital.

Escucha de forma activa

Presta atención a tus redes para estar alerta ante cualquier contratiempo que pueda surgir. De esta forma puedes tener siempre una idea de la imagen que tienen tus seguidores de tu marca y podrás diferenciar entre algo puntual o lo que podría ser un cambio emocional en tus audiencias.

Establece un plan de acción

Como siempre, el primer paso es admitir que el problema existe. No importa lo bien planificada que esté tu estrategia de marca, tus públicos estarán esperando a que digas algo si se produce una situación de crisis.

Un plan de acción ante una crisis debería empezar dentro de tu empresa. Determinar cómo se va a afrontar la crisis, qué tipo de mensajes se van a transmitir, las publicaciones que se van a emitir como reacción… Todo ello debería ir de la mano de la estrategia de contenido elaborada previamente y de nuestras políticas de comportamiento en redes sociales.

Detén todas las publicaciones programadas

Si hay algo que puede añadir leña al fuego que intentamos apagar es que parezca que miramos para otro lado, y nada dice “no sé lo que está pasando” como seguir publicando o normalidad o, lo que ya sería el acabose, que saliera el meme que teníamos preparado y que solo va a meternos en más problemas.

No entres al trapo

Mientras preparas el comunicado (sea una nota, un vídeo, una imagen o lo que se haya acordado) evita meterte en discusiones e intercambios de comentarios. Mantén tus respuestas cortas y dejando ver que se entiende la situación y que se está trabajando en ello. Seguir dándole vueltas a lo mismo es contraproducente, y las excusas no te van a llevar a ningún lado.

Si tus públicos insisten en comunicarse contigo, redirige la situación a un contexto privado (mensajería directa, correo electrónico o llamada telefónica, por ejemplo). Ten en cuenta que en estos casos tenemos muchos más ojos sobre nosotros que en un día normal.

Ten cuidado con borrar comentarios de forma indiscriminada o empezar a bloquear usuarios de tu página, y sobre todo nunca pierdas el tono de tu marca ni te lleves las cosas a lo personal. Concéntrate en aprender de lo sucedido, en analizar qué te ha llevado a esa situación y, una vez hayas salido de ella, presta atención a lo que ha funcionado y lo que no.

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